Många system får ett dåligt rykte om sig när användare har svårt förstå hur de ska arbeta för att det ska fungera. Du har säkert själv tänkt eller hört kollegor säga "jäkla skitsystem" många gånger. Det kan givetvis vara systemet som verkligen är dåligt, men i många fall handlar det bara om att det är svårt att få den hjälp man behöver för att komma vidare i arbetsflödet.

Svårtillgängligt vs. lättillgängligt

Det är under det dagliga arbetet vi har störst behov av att lära oss saker, men det är samtidigt då som vi oftast har sämst förutsättningar att hitta kunskapen eller informationen vi behöver för att komma vidare på egen hand. Konsekvenserna kan vara att vi försöker få tag i den person som kan svara på frågor - en person som kanske inte alltid är tillgänglig. Det här resulterar i mer frustration och att vi får lägga vissa ärenden på hög. Det kan också vara att vi gissar eller helt enkelt hoppas på att vi gör rätt i systemet bara för att komma vidare, och så visar det sig längre fram att vi har gjort fel.

Något som vi på InfoCaption ofta pratar om är hur märkligt det är att vi inte arbetar med kunskap på samma sätt i arbetslivet som på fritiden. Det finns så mycket bra kunskapsstöd i olika former på internet, och användaranpassade sökmotorer som hjälper oss att finna vad vi letar efter i första eller andra sökresultatet. Tyvärr är det sällan lika enkelt att hitta verksamhetsspecifikt kunskapsstöd, dvs. sådant som är relevant för hur just ni arbetar i er organisation och som är framtaget av någon hos er. Ofta ligger den typen av stöd utspritt på olika platser, och kanske inte ens går att finna digitalt alla gånger. På tok för mycket tid läggs på att leta efter den kunskap eller information som behövs, och för få gånger hittar vi den på egen hand.

Något som börjar bli allt vanligare är Performance Support-verktyg, som t.ex. kan leverera kunskapsstöd på samma sätt som våra vardagshjältar Bing, Google, Yahoo etc. Allt blir samlat på ett och samma ställe, oavsett om det rör rutiner för att skicka fakturor eller en kort film som visar hur kaffemaskinen fungerar. Medarbetarna vet vart de ska gå för att få hjälp att komma vidare på egen hand, och istället för att behöva skicka in ett supportärende och vänta på svar kommer man vidare på bara några minuter.

Integrerad hjälp för bäst effekt

Det finns många sätt att lyfta fram och göra kunskapsstödet än mer tillgängligt för användarna. En del av våra kunder bygger upp guideportaler, en typ av söksida i InfoCaption, som de hänvisar och länkar till vid frågor och där användarna kan hitta sina svar i just den stund som deras behov av hjälp uppstår. Andra länkar till informationen på sina intranät eller direkt i system som de arbetar i, så att hjälpen alltid finns nära till hands.

Med tydligt fokus på användarvänlighet har en av våra kunder skapat tillgänglighet till guider och stöd som baseras på den unika användarens beteende. Tack vare ett av våra API:er har de gjort en integrationslösning mellan deras egen applikation och InfoCaption. Integrationen skapar en dynamisk självhjälp som listar InfoCaption-guider baserat på vilken sida användaren befinner sig på, eller vilken funktion som används.

Integration mellan InfoCaption och PE Accounting. En skärminspelning visar hur man ska göra.

Jenny Alfvén och Amalia Lundin – PE Accounting, berättar om implementationen av InfoCaption:

”Vi kom i kontakt med InfoCaption i samband med att vi letade efter systemstöd för intern dokumentation för personalhandbok. Vi blev ”sålda” omedelbart efter att ha fått en demo och såg framför oss hur InfoCaption skulle kunna hjälpa oss med kommunikationen för vår produkt. Vi bytte med andra ord fokus från HR-stöd till produktstöd.

Vi har byggt en integration från InfoCaption till PE som bygger på att instruktionsguider blir synliga i PE:s gränssnitt beroende på vilken vy eller funktion som är aktiv. Detta är en oerhört fin funktion som gör oss mycket flexibla när guider ska synliggöras, ändras eller tas bort. Bakom guiderna finns även en guideportal som nås via gränssnittet där en användare (även tekniker) kan söka bland alla instruktionsguider.

Vi har fått väldigt fin och bra stöttning genom hela implementeringsfasen från InfoCaption och deras supportavdelning. Vi är övertygade att InfoCaption kommer att uppfylla det stöd vi önskar och vi är så nöjda och glada över att ha valt detta system.”

PE:s guideportal, dit användarna kan gå för att söka bland alla deras guider.

Integrationen är ett väldigt bra exempel på hur man kan ge användare hjälp direkt där de befinner sig när de stöter på problem eller frågor. Att informationen som visas är relevant just för den del av systemet där du befinner dig och arbetar gör det också enklare att så snabbt som möjligt hitta svar och komma vidare.

Vill du också göra vägen till hjälp kortare för era användare