När ett ärende eskaleras, ett system ligger nere eller en ny kollega ska lösa något för första gången, vill man inte lägga onödig tid på att leta efter korrekt information. Ändå är det ofta precis det som ofta händer.

I många IT-organisationer finns kunskapen, men den är utspridd. Rutiner, eskalationsvägar och dokumentation finns, men inte alltid där de behövs i arbetet. Resultatet blir att lösningar tar längre tid än nödvändigt och att arbetssätt varierar beroende på vem som gör jobbet.

IT-avdelningar sitter samtidigt på stora mängder tyst kunskap. Rutiner, beredskapsplaner och systemförståelse som ofta finns hos enskilda personer eller i dokument som är svåra att hitta. Det märks tydligast när något går fel eller när en ny kollega ska komma in i arbetet.

IT-service på Sölvesborgs kommun bestämde sig för att göra något åt det.

En portal för hela IT-vardagen 

De har byggt en samlad wiki-portal i InfoCaption som täcker allt från vardagliga rutiner och telefonilösningar till beredskapsplaner och ITIL-processer. Portalen är strukturerad kring hur IT-teamet faktiskt arbetar. Varje sektion matchar ett verkligt behov. Det finns guider för rutiner och telefoni, information om servicefönster vid planerat underhåll och en beredskapssektion för akuta situationer utanför kontorstid. Dessutom finns dokumentation, kundöversikter, säkerhetsrutiner, projektstyrning och processer för onboarding och offboarding av medarbetare.

Det är ett brett omfång, och det är poängen. I stället för att ha olika ställen för olika typer av information finns nu en gemensam ingång för hela IT-teamets kunskapsbas.

Ordning och reda, även i det oväntade 

En sak som sticker ut är att de inte bara har dokumenterat det enkla och rutinmässiga. Om en kollega är sjuk eller frånvarande ska någon annan enkelt kunna hantera ärendet utan att kunden drabbas. Ny personal och vikarier ska kunna läsa in sig på rutiner via portalen och komma igång snabbare. Det är den typen av kunskap som annars finns hos enstaka nyckelpersoner och som saknas som mest när det väl behövs.

"Utifrån tidigare erfarenhet har jag sett att det finns ett stort behov av denna typ av landningssida i en IT-drift. Wikin är ett bra verktyg i syfte att skapa och underlätta effektivt lärande där man delar kunskap kollegor emellan", säger Tobias Stiman, IT-chef på Sölvesborgs kommun.

En gemensam plats skapar trygghet i teamet 

Med portalen på plats har IT-service ett levande stöd som växer i takt med verksamheten. Nya kollegor kan snabbt komma in i arbetet, rutiner hålls uppdaterade och teamet slipper uppfinna hjulet om och om igen. Det är precis det som en välbyggd kunskapsportal ska göra.

Bra jobbat Sölvesborg och grattis till månadens guide, säger vi på InfoCaption!

Sölvesborgs kommun får utmärkelsen Månadens guide

Varje månad utser vi på InfoCaption Månadens guide – en guide som vi vill lyfta lite extra på grund av värdet den skapar i organisationen. Som tack till personen/personerna som har skapat Månadens guide donerar vi varje månad 1 000 kr till organisationen Hand in Hand Sweden, som bekämpar fattigdom genom att skapa fler jobb i utsatta länder. Hand in Hand arbetar med modellen "hjälp till självhjälp", som går i linje med InfoCaptions egen mission "att göra det enklare för medarbetare att hjälpa varandra".