Når en sak eskaleres, et system er nede eller en ny kollega skal løse noe for første gang, ønsker man ikke å bruke unødvendig tid på å lete etter korrekt informasjon. Likevel er det ofte nettopp det som skjer. 

I mange IT-organisasjoner finnes kunnskapen, men den er spredt. Rutiner, eskaleringsveier og dokumentasjon finnes, men ikke alltid der de trengs i arbeidet. Resultatet er at løsninger tar lengre tid enn nødvendig, og at arbeidsmåter varierer avhengig av hvem som gjør jobben. 

IT-avdelinger sitter samtidig på store mengder taus kunnskap. Rutiner, beredskapsplaner og systemforståelse som ofte finnes hos enkeltpersoner eller i dokumenter som er vanskelige å finne. Det merkes tydeligst når noe går galt eller når en ny kollega skal komme inn i arbeidet. 

IT-service i Sölvesborgs kommune bestemte seg for å gjøre noe med det.

En portal for hele IT-hverdagen

De har bygget en samlet wiki-portal i InfoCaption som dekker alt fra hverdagslige rutiner og telefonløsninger til beredskapsplaner og ITIL-prosesser. Portalen er strukturert rundt hvordan IT-teamet faktisk arbeider. Hver seksjon matcher et reelt behov. Det finnes guider for rutiner og telefoni, informasjon om servicevinduer ved planlagt vedlikehold og en beredskapsseksjon for akutte situasjoner utenfor kontortid. I tillegg finnes dokumentasjon, kundeoversikter, sikkerhetsrutiner, prosjektstyring og prosesser for onboarding og offboarding av medarbeidere.

Det er et bredt omfang, og det er poenget. I stedet for å ha ulike steder for ulike typer informasjon finnes det nå én felles inngang for hele IT-teamets kunnskapsbase. 

Orden og oversikt, også i det uventede

En ting som skiller seg ut er at de ikke bare har dokumentert det enkle og rutinepregede. Hvis en kollega er syk eller fraværende, skal en annen enkelt kunne håndtere saken uten at kunden rammes. Nytt personell og vikarer skal kunne lese seg opp på rutiner via portalen og komme raskere i gang. Det er den typen kunnskap som ellers finnes hos enkelte nøkkelpersoner og som mangler mest når den faktisk trengs.

"Basert på tidligere erfaring har jeg sett at det er et stort behov for denne typen landingsside i en IT-drift. Wikien er et godt verktøy med sikte på å skape og legge til rette for effektiv læring der man deler kunnskap kollegaer imellom", sier Tobias Stiman, IT-sjef i Sölvesborgs kommune. 

Et felles sted skaper trygghet i teamet

Med portalen på plass har IT-service et levende støtteverktøy som vokser i takt med virksomheten. Nye kolleger kan raskt komme inn i arbeidet, rutiner holdes oppdaterte og teamet slipper å finne opp hjulet om og om igjen. Det er nettopp det en velbygd kunnskapsportal skal gjøre.

Godt jobbet, Sölvesborg, og gratulerer med månedens guide, sier vi i InfoCaption! 

Sölvesborgs kommune får utmerkelsen Månedens guide

 Hver måned kårer vi i InfoCaption Månedens guide – en guide vi ønsker å løfte litt ekstra på grunn av verdien den skaper i organisasjonen. Som takk til personen/personene som har laget Månedens guide donerer vi hver måned 1 000 kr til organisasjonen Hand in Hand Sweden, som bekjemper fattigdom ved å skape flere jobber i utsatte land. Hand in Hand arbeider med modellen "hjelp til selvhjelp", som er i tråd med InfoCaptions egen misjon "å gjøre det enklere for medarbeidere å hjelpe hverandre".