Vad är support i världsklass? En support som hela tiden utvecklas genom att återanvända och överföra kunskap, både till kunder och medarbetare? På InfoCaption lever vi som vi lär - här kommer våra bästa tips.
1. Erbjud självhjälp
Att en användare själv kan söka svar på en fråga underlättar inte bara för supporten, det kan också öka självförtroendet hos användaren. Ibland kan tröskeln för att ta kontakt med supporten vara hög, det kan ligga en stolthet i att lösa enklare problem på egen hand men också för att användaren känner att ”jag borde veta detta”. Istället spenderas tid och energi på att försöka lösa problemet själv, vilket ibland leder till att man inte hittar en lösning alls. Med vår självhjälp kan användaren bli mer effektiv, reducera antalet ärenden till supporten samt känna stolthet över att man tar ansvar och blir mer självständig.
2. Använd filmer
Filmer som visar hur man utför en uppgift är vida överlägset att använda text eller text och bilder. Användaren kan följa processen mer noggrant vilket reducerar risken för att man missar något. Vår självhjälp består därför till stor del av steg-för-steg-filmer, där inget klipp är längre än 30 sekunder. På så vis kan användaren välja mellan att se hela filmen, eller navigera sig fram till ett specifikt klipp och få hjälp med just det momentet i uppgiften. Användaren kan därmed spara tid genom att inte behöva spola sig fram till de sekvenser som är av intresse.
Utöver att en steg-för-steg-film är mer pedagogisk och går fortare att skapa än en guide med text och bild finns det flera andra fördelar:
- Kunskapen återanvänds - nästa gång någon undrar samma sak finns filmen i självhjälpen.
- Kunskapen överförs internt - supporten och andra som inte känner till lösningen på ett problem kan använda sig av guiden för att öka sin kompetens.
3. Låt självhjälpen möta olika användarbehov - allt på samma plats
De svar som en användare förväntar sig från supporten kan vara av väldigt olika karaktär. Frågor kan vara specifika och därmed kräva specifika svar, medan andra frågor kan handla om mer generella tips och råd inom ett arbetssätt. Här följer några exempel på frågor och svar i vår självhjälp:
Fråga: Hur lägger jag till nyckelord i en guide?
Svar: http://infocaption.com/2592.guide
Fråga: Hur funkar funktionen "omatchade sökningar"?
Svar: http://infocaption.com/2968.guide
Fråga: Hjälp mig komma igång med att jobba i InfoCaption!
Svar: http://infocaption.com/1485.guide
Vår erfarenhet är att nyckeln till att ge användaren bästa möjliga stöd utifrån dennes behov, är att ha allt användarstöd på samma plats. Användaren ska ha en självklar plats att gå till för att få stöd, oavsett om det gäller konkreta frågor till support eller mer övergripande utbildningsbehov.
4. Uppmuntra till att använda självhjälpen
Lägg med en länk till självhjälpen i det automatiska svaret som går till en användare vid ett supportärende. Kanske hittar användaren svaret i självhjälpen så att ärendet kan stängas redan innan supporten har börjat jobba med det! Lägg också med länken i supportmedarbetarnas signaturer för att hela tiden påminna användarna om att den finns.
5. Använd självhjälpen i supporten
Supporten använder alltid instruktioner från självhjälpen för att besvara frågor. På så sätt får användarna bästa möjliga stöd och guidning, samtidigt som de blir uppmuntrade att söka i självhjälpen nästa gång de har en fråga. Eftersom de enklare ärendena då löser sig själva kan tiden som frigörs istället spenderas på att lösa de svårare, mer tidskrävande problemen.
6. Utöka självhjälpen kontinuerligt
Vår självhjälp utökas dagligen baserat på användarnas behov och frågor. Om det inte redan finns en instruktion som besvarar en användares fråga ser vi till att skapa en. Vi går även regelbundet igenom statistik på vad våra användare sökt efter i självhjälpen utan att det har genererat en träff. Därefter kan vi använda det som underlag för att ta fram nya instruktioner.
7. Var proaktiv
Försök att förutse vilka frågor som kan komma från användarna. Vid nya uppdateringar av vår produkt skapar våra utvecklare filmer som presenterar nya funktioner i sin helhet. Då vi vet av erfarenhet att det kan komma detaljerade frågor, t.ex. kring ett nytt utseende på en funktion, bryts filmerna ner till kortare klipp som kan besvara dessa frågor.
8. Ärendehanteringssystem anpassat efter era behov
Ett bra ärendehanteringssystem i sig själv skapar inte en support i världsklass - som punkterna ovan visar är det många faktorer som spelar in. Men det är en viktig förutsättning för att alla andra bitar ska falla på plats. Välj system utifrån antal ärenden per dag och hur många supportmedarbetare ni är. Själva så utvärderade vi flera olika alternativ innan vi landade i att vi inte var i behov av ett renodlat ärendehanteringssystem. Eftersom vi har så pass få ärenden per dag ville vi inte bygga vår kundhantering runt support. Vi valde istället ett system som har CRM som kärnfunktionalitet med ärendehantering som en tilläggsmodul. Ärendehanteringen gick att komma igång med från dag ett utan krångliga konfigurationer, men det finns också alla möjligheter att anpassa och utveckla efter våra behov. Det var precis vad vi behövde - en flexibel out-of-the-box-lösning!
9. Låt supporten själva beskriva sina rutiner och arbetsprocesser
När vi införde det nya CRM-systemet var det många nya rutiner och processer som skulle på plats, inte minst i supporten. Vi lät våra supportmedarbetare själva beskriva och ständigt utveckla de processer de arbetar i. På så sätt optimerar vi flödena eftersom de designas av de som faktiskt sitter på kunskap om, och erfarenhet av, arbetet. Dessutom leder den här typen av autonomi till att medarbetaren känner ansvar för resultatet av sitt arbete och blir mer motiverad, något du kan läsa mer om i den här artikeln: Motiverade supportmedarbetare ger nöjda kunder - en god cirkel
Exempel på en process utvecklad av InfoCaptions support
Läs mer: Så hjälper Hogia sina kunder
Effekter
Ger allt detta oss support i världsklass? Det får våra kunder avgöra, men de effekter vi själva kan se är:
- Färre och färre inkommande ärenden
- Kunskapsöverföring - instruktionerna höjer kunskapsnivån hos användare och medarbetare
- Återanvändning av kunskap - vi kan enkelt återanvända svaret på frågor som dyker upp igen
- Mer motiverade supportarbetare (mer om det i den här artikeln: Motiverade supportmedarbetare ger nöjda kunder - en god cirkel
- Positiv feedback från kunder om hur supporten fungerar (se denna film: ICs Support)
Support i världsklass
Den norska systemleverantören Webcruiter har skapat mer än 1000 InfoCaption-guider som spelas 2000-5000 gånger per dag. Efter att de började använda InfoCaption är återkopplingen från deras kunder just "Support i världsklass!".
