Vad är support av världsklass? En support som hela tiden utvecklas genom att återanvända och överföra kunskap, både till kunder och medarbetare? På InfoCaption lever vi som vi lär - här kommer våra bästa tips.
1. Erbjud självhjälp
Att en användare själv kan söka svar på sin fråga underlättar inte bara för supporten som får in färre ärenden. Ibland kan tröskeln för att ta kontakt med supporten vara hög - det ligger en viss stolthet i att kunna lösa enklare problem på egen hand. Inte sällan känner användaren att "det här är något jag borde veta" och vill inte besvära supporten i onödan. Istället läggs massor av tid och energi på att försöka lösa problemet själv. Det leder kanske inte alltid till en lösning, eller till att man inte löser problemet på rätt sätt. Om man istället kan söka upp svaret själv känner man sig stolt över att kunna ta ansvar över att lära sig nya saker på jobbet. På så sätt bidrar vår självhjälp både till att minska inkommande ärenden och till att göra våra kunders arbetsdag mer effektiv samt stärker deras självförtroende.
2. Använd filmer
Filmer som visar hur man utför något är oslagbart jämfört med bara text eller text och bilder. Användaren ser precis hur uppgiften ska utföras och risken för tolkningsfel minskas. Vår självhjälp består därför till stor del av steg-för-steg-filmer. Varje steg i en film är max 30 sekunder. På så sätt kan användaren lätt navigera sig fram genom en instruktion och få hjälp med precis det moment den behöver. Om de behöver hjälp med hela flödet kollar de på hela filmen. Men kanske är det bara en enda liten knapp i en funktion som användaren undrar över. Då tittar de på det steget i filmen som berör just den knappen. På så sätt slipper de lägga tid och energi på att titta på sådant de redan känner till, eller spola sig fram till de sekvenser som är av intresse.
3. Låt självhjälpen möta olika användarbehov - allt på samma plats
De svar som en användare förväntar sig när den vänder sig till supporten kan vara av väldigt olika karaktär. Några frågor är väldigt specifika och kräver därför väldigt specifika svar, medan andra frågor handlar mer om råd och tips i arbetssätt. Några exempel på frågor och hur svaret på dem ser ut i vår självhjälp:
Fråga: Hur lägger jag till nyckelord på en guide?
Svar: http://infocaption.com/2592.guide
Fråga: Hur funkar funktionen "omatchade sökningar"?
Svar: http://infocaption.com/2968.guide
Fråga: Hjälp mig komma igång med att jobba i InfoCaption!
Svar: http://infocaption.com/1485.guide
Vår erfarenhet är att nyckeln för att ge användaren bästa möjliga stöd utifrån sitt behov är att lägga all typ av användarstöd på samma plats. Användaren ska ha en plats att gå till för att få stöd, oavsett om det gäller konkreta supportfrågor eller mer övergripande utbildningsbehov. Så enkelt som möjligt för användaren!
4. Uppmuntra till att använda självhjälpen
Lägg med en länk till självhjälpen i det automatiska svaret som går till en användare som skickat in ett supportärende. Kanske hittar användaren svaret och ärendet kan stängas redan innan det påbörjats! Lägg också med länken i supportmedarbetarnas signaturer för att hela tiden påminna användarna om att den finns.
5. Använd självhjälpen i supporten
Vi använder alltid instruktioner från självhjälpen för att besvara frågor som kommer in till supporten. På så sätt får användarna bästa möjliga stöd och guidning, samtidigt som de blir uppmuntrade till att söka i självhjälpen nästa gång de har en fråga. Eftersom de enklare ärendena då löser sig själva kan tiden istället läggas på att lösa de svårare, mer tidskrävande problemen.
6. Utöka självhjälpen kontinuerligt
Vår självhjälp utökas dagligen baserat på användarnas behov och frågor. Om det inte redan finns en instruktion som svarar på användarens fråga ser vi till att skapa en. Det går faktiskt snabbare att spela in en steg-för-steg-film än att klippa och klistra med bild och text. Dessutom alla dessa fördelar såklart:
- Användaren får bäst hjälp med en tydlig filminstruktion
- Kunskapen återanvänds - nästa gång någon undrar samma sak finns filmen i självhjälpen
- Kunskapen överförs internt - supportpersoner och andra som inte känner till lösningen kan använda sig av guiden för att öka sin kompetens
Vi utnyttjar också statistik över vad våra användare sökt på i självhjälpen som inte genererat träff för att ta fram nya instruktioner.
7. Var proaktiv
Förutse frågor som kan dyka upp från användarna. Vid nya releaser av vår produkt skapar våra utvecklare filmer som presenterar ny funktionalitet i sin helhet. Dessa lägger vi självklart i självhjälpen. Men vi vet också att mer detaljerade frågor kommer dyka upp om exempelvis en funktion ändrat utseende. Då bryter vi ner utvecklarnas filmer i kortare, mer spetsiga filmer som fokuserar på just det området.
8. Ärendehanteringssystem anpassat efter era behov
Ett bra ärendehanteringssystem i sig själv skapar inte en support i världsklass - som punkterna ovan visar är det många faktorer som spelar in. Men det är en viktig förutsättning för att alla andra bitar ska falla på plats. Välj system utifrån antal ärenden per dag och hur många supportmedarbetare ni är. Vi utvärderade flera olika alternativ innan vi landade i att vi inte var i behov av ett renodlat ärendehanteringssystem. Eftersom vi har så pass få ärenden per dag ville vi inte bygga vår kundhantering runt support. Vi valde istället ett system som har CRM som kärnfunktionalitet med ärendehantering som en tilläggsmodul. Ärendehanteringen gick att komma igång med från dag ett utan krångliga konfigurationer, men det finns också alla möjligheter att anpassa och utveckla efter våra behov. Det var precis vad vi behövde - en flexibel out-of-the-box-lösning!
9. Låt supporten själva beskriva sina rutiner och arbetsprocesser
När vi införde det nya CRM-systemet var det många nya rutiner och processer som skulle på plats, inte minst i supporten. Vi lät våra supportmedarbetare själva beskriva och ständigt utveckla de processer de arbetar i. På så sätt optimerar vi flödena eftersom de designas av de som faktiskt sitter på kunskap om och erfarenhet av arbetet. Dessutom leder den här typen av autonomi till att medarbetaren känner ansvar för resultatet av sitt arbete och blir mer motiverad, något du kan läsa mer om i den här artikeln: Motiverade supportmedarbetare ger nöjda kunder - en god cirkel
Exempel på en process utvecklad av InfoCaptions support
Läs mer: Så hjälper Hogia sina kunder
Effekter
Ger allt detta oss support i världsklass? Det får våra kunder avgöra, men de effekter vi själva kan se är:
- Färre och färre inkommande ärenden
- Kunskapsöverföring - instruktionerna höjer kunskapsnivån hos användare och medarbetare
- Återanvändning av kunskap - vi kan enkelt återanvända svaret på frågor som dyker upp igen
- Mer motiverade supportarbetare (mer om det i den här artikeln: Motiverade supportmedarbetare ger nöjda kunder - en god cirkel
- Positiv feedback från kunder om hur supporten fungerar (se denna film: ICs Support)
Support i världsklass
Den norska systemleverantören Webcruiter har skapat mer än 1000 InfoCaption-guider som spelas 2000-5000 gånger per dag. Efter att de började använda InfoCaption är återkopplingen från deras kunder just "Support i världsklass!".
