Hogia
Å effektivisere sin support og samtidig øke kundetilfredsheten.
Hogias kundesenter
Kundesenteret er en digital supporttjeneste der kundene kan få den hjelpen de trenger med Hogias produkter. Vi har intervjuet Ann-Louise Lyrhem, som er webadministrator for kundetorget, for å finne ut mer om hvordan det fungerer.
"For oss i Hogia er det viktig å være tilgjengelig for kundene våre til enhver tid. Via kundetorget kan kundene våre få hjelp døgnet rundt, 365 dager i året. Som kunde kan du laste ned og oppdatere programmene dine, søke gjennom spørsmål og svar, se guider/instruksjonsvideoer (som er laget i InfoCaption), ta del i sjekklister for ulike prosedyrer og mye mer. Målet vårt er å være proaktive for våre kunder i deres hverdag.
Kundetorget administreres og vedlikeholdes av seks webadministratorer som har ansvar for ett eller flere produkter per person.Alle webadministratorene har tidligere erfaring fra supportarbeide, noe som har gitt oss solid kompetanse, som igjen gjør at vi kjenner kundenes behov godt."
- Ann-Louise Lyrhem, webadministrator, Hogia.
Preboarding - en trygg start før første dag
Omtrent to uker før ansettelsesstart får kandidatene tilgang til en digital preboarding-portal via InfoCaption. Denne introduksjonen er heldigital og har som mål å skape trygghet, engasjement og gjenkjennelse før første arbeidsdag. Ved hjelp av guider, spørrekonkurranser og undervisningsmateriell får den potensielle medarbeideren et innblikk i selskapets kultur, rutiner og verktøy. Dette trinnet har vist seg å redusere oppstartstresset og lette overgangen til den nye rollen - spesielt i tilfeller der tempoet er høyt fra dag én.
Effektiv onboarding tilpasset rolle og behov
Når den nye medarbeideren er på plass, fortsetter onboardingen i et blandet format - digitalt og fysisk, avhengig av rollen. En heistekniker får for eksempel en praktisk briefing i bakken, mens en kundeservicemedarbeider følger digitale instruksjoner om systemer og prosesser. InfoCaption brukes til å gjøre opplæring tilgjengelig for oppgaver som skipasshåndtering, retur og utstyr. Disse fungerer også som løpende støtte i det daglige arbeidet. Plattformen brukes også til å samle nisjeopplæring i spesialiserte portaler, som for eksempel portalen for Valle - SkiStars maskot - der de ansatte kan finne alt om aktiviteter, kostymer og kommunikasjon, uavhengig av hvor de jobber.
En fleksibel helhetsløsning for hele medarbeiderreisen
SkiStar har brukt InfoCaption til å forenkle hele medarbeiderreisen - fra den første kontakten med kandidaten til den daglige støtten på jobben. Ved å sentralisere materiale og tilby tilgjengelig læring har de økt engasjementet blant både kandidater og ansatte og redusert HR-administrasjonen. Løsningen er skalerbar, enkel å implementere og gir tydelig støtte til både sesongansatte og fast ansatte. Med planer om økt videoproduksjon og flere språkversjoner er InfoCaption et nav i SkiStars videre strategi for talenthåndtering.
"Våg å satse på digital støtte og sørg for at det settes av tid til produksjon av materiell. At våre kunders behov tilgodeses og at kundene raskt får den hjelpen de søker, sparer oss for mye tid og er vel verdt den tiden vi bruker på å lage instruksjonsmateriell."
- Madeleine Öijerson,
RE Manager Customer Centre hos Hogia
Hva sier Hogias kunder?
Kundene setter stor pris på at det finnes et supplement til vanlig support, hovedsakelig fordi man kan søke etter informasjonen digitalt og at det kan gjøres døgnet rundt.
I en undersøkelse svarte noen av Hogias kunder:
-
"Fantastisk tjeneste! Jeg trenger bare å følge instruksjonene deres, og vips, så er alt i orden! Godt beskrevet, jeg er veldig fornøyd!"
-
"Alt er enkelt og lett å forstå. Dere gjør det veldig bra."
-
"Kundetorget er min beste venn på jobben, siden jeg ikke har noen å henvende meg til. Takk for at dere er der!"
Vi spurte også Madeleine om hun hadde noen tips til organisasjoner med høy supportbelastning:
"Våg å satse på digital support og sørg for at det settes av tid til produksjon av materiell. Å sørge for at kundenes behov blir dekket og at de får den hjelpen de trenger raskt, sparer oss for mye tid og er vel verdt den tiden vi bruker på å lage instruksjonsmateriell. Kundesenteret har rundt 333 500 innlogginger og 170 000 visninger av guidene sine per år, noe som selvsagt letter arbeidet for den faste supporten.
Kombinasjonen av å kunne tilby kundene våre telefonsupport i kontortiden og en digital support som er åpen døgnet rundt, er en stor styrke for Hogia."
Hvem er Hogia?
Hogia er et selskap som utvikler forretningssystemer, programvare for personaladministrasjon og transportløsninger. For å hjelpe kundene på best mulig måte er Hogia en bred organisasjon med mange mindre selskaper, hvert med fokus på en spesifikk bransje.
Hogia-gruppen består av 27 selskaper i Norden og Storbritannia med til sammen 650 ansatte. I tillegg til support via telefon og e-post i kontortiden, tilbys Hogias kunder en digital supporttjeneste kalt Kundtorget.
Gratis e-bok
Vil du se hvordan InfoCaption fungerer?
Bestill en innspilt gjennomgang av InfoCaption og få et klart bilde av hva plattformen gjør.