Att system genomgår uppdateringar eller byts ut helt och hållet är en naturlig del av mångas arbete. Förändringar som dessa ställer höga krav på både organisationen och medarbetaren. Instruktioner och utbildningsmaterial behöver sammanställas och nya arbetssätt måste etableras. Genom att lägga mycket tid på planering och att tänka framåt kan man göra övergången enklare för slutanvändarna, samtidigt som man håller motivationen uppe.
Hur genomför man en större teknologisk förändring i en organisation där arbetsuppgifterna och den tekniska vanan kan variera stort från person till person och från avdelning till avdelning? Särskilt när det gamla arbetssättet är djupt rotat i de anställdas rutiner, och att fråga någon om hjälp kanske inte alltid är möjligt.
Detta problem ställdes Laholms kommuns IT-avdelning inför när man inom kommunen skulle byta telefonisystem. Detta innebar att alla från servicedesk, som jobbar kontorstider, och de vårdanställda, som jobbar dygnet runt, behövde lära sig och vänja sig vid det nya telefonisystemet.
Genom att lägga tid på att planera samt använda enkla och effektiva verktyg så knäckte IT-avdelningen på Laholms kommun denna nöt. Tillsammans skapade de guider som steg för steg går igenom hur man använder det nya systemet, samt skapade en förteckning av svaren på de mest ställda frågorna. Detta gör att de på ett enkelt sätt själv kan besvara användares frågor, men också att användare kan hjälpa sig själva när behovet uppstår.
Feedback från en användare på Laholms kommun: Lättförståelig & pedagogisk guide med tydliga instruktioner som gör det lätt för användaren.
Jenny Hallgren (IT-tekniker), Laholms kommun berättar vidare:
När vi skulle byta ut vårt växelsystem såg vi tidigt ett utbildningsbehov. För att underlätta för alla våra användare, men även för oss på IT (vi är totalt 11 personer där två av oss delar på telefoniansvaret) ville vi skapa ett bra kunskapsstöd. Eftersom vi har många anställda inom vården som arbetar dygnet runt, medan vi på IT bara arbetar under kontorstid, behövde informationen vara lätt att förstå och vara tillgänglig för alla, dygnet runt.
Det var ingen tvekan för oss att InfoCaption var rätt verktyg för uppgiften. När projektgruppen fick tillgång till programmet började vi direkt med att spela in Steg-för-steg-guider med röstinspelning. Vi valde att dela upp guiderna i många och korta steg för att användarna snabbt ska kunna se den biten som är aktuell i det ögonblick de behöver den. Vi valde också tidigt, innan växelbytet, att skicka ut dom första guiderna till användarna. På så sätt kunde vi få in viktig feedback tidigt i projektet.
För att nå ut till så många av våra anställda som möjligt lade vi upp information på intranätet, därefter mejlade vi till alla chefer i kommunen och informerade att guiderna var på plats på intranätet och bad dom att informera sina medarbetare. Utöver detta går guiderna även att finna direkt på vår InfoCaption-portal.
Inte långt efter att guiderna gått ut kom följdfrågor från användarna. Mycket berodde på hur saker och ting skilde sig ifrån vår förra växel. Då såg vi att vi hade behovet av en FAQ, som alla på IT hjälpte till med att sammanställa. Denna FAQ hjälpte oss att fylla det informationsgap som uppstod i bytet mellan det gamla och nya systemet.
Allt detta har sparat mycket tid för både oss tekniker och slutanvändare genom minskat antal supportärenden och minskad kötid i telefonen, dels genom att förbereda videoguider som lotsar användaren genom systemet, dels genom att besvara dom mest återkommande frågorna i en FAQ.
Klicka här för att se den FAQ som Laholms kommuns IT-avdelning skapade för telefonisystemet.
Varje månad utser vi på InfoCaption Månadens guide - en guide som vi vill lyfta lite extra på grund av värdet den skapar i organisationen. Som tack till personen/personerna som har skapat Månadens guide donerar vi varje månad 1 000 kr till organisationen Hand in Hand Sweden, som bekämpar fattigdom genom att skapa fler jobb i utsatta länder. Hand in Hand arbetar med modellen "hjälp till självhjälp", som går i linje med InfoCaptions egen mission "att göra det enklare för medarbetare att hjälpa varandra".
Vi i team InfoCaption tycker att Laholms kommun verkligen har lyckats med använda guider som ett centralt verktyg i att kommunicera ut nödvändig information vid en systemförändring. Det tycker vi är värt att hylla.